Theo Thông tư 33/2025/TT-BXD, nhiều quy định mới về giải quyết sự cố và phương án giải quyết về hành khách, vé tàu sẽ được chính thức áp dụng bắt đầu từ ngày 1/1/2026.
Thông tư 33/2025 quy định chi tiết cách giải quyết các sự cố tàu hỏa như nhỡ tàu, mất vé, đổi chỗ hay tàu tắc đường (Ảnh minh họa).
Cụ thể, Điều 136 quy định về việc Hành khách ngừng đi tàu ở ga dọc đường.
Trường hợp hành khách đi tàu vì lý do ốm đau trên tàu không thể tiếp tục hành trình buộc phải xuống ga dọc đường, trưởng tàu có trách nhiệm tổ chức sơ cứu cho hành khách; đồng thời xác nhận để hành khách đi tiếp bằng chuyến tàu khác hoặc được doanh nghiệp kinh doanh vận tải đường sắt (doanh nghiệp) trả lại tiền vé đối với quãng đường hành khách chưa đi tính từ ga gần nhất phía trước mà tàu có đỗ nhận khách đến ga đến ghi trên vé của hành khách đã mua.
Việc Thay đổi chỗ trên tàu được quy định tại Điều 137 của thông tư.
Theo đó, trường hợp doanh nghiệp phải thay đổi toa xe, thay tàu so với phương án bán vé đã bán cho hành khách thì việc thay đổi chỗ giải quyết như sau: Hành khách có vé hạng cao mà không có chỗ nên phải sử dụng chỗ vé có hạng thấp hơn ngoài ý muốn của hành khách thì tại ga đến, doanh nghiệp phải hoàn lại tiền chênh lệch trên đoạn đường hành khách đã sử dụng chỗ vé hạng thấp và không được thu thêm các khoản chi phí liên quan.
Hành khách có vé hạng thấp mà không có chỗ, nhưng doanh nghiệp bố trí chỗ hạng cao hơn thì hành khách không phải trả thêm tiền.
Trường hợp tại ga đi tàu, khi hành khách không chấp nhận đi tàu thì doanh nghiệp phải trả lại toàn bộ tiền vé cho hành khách. Trường hợp tại ga dọc đường, khi hành khách không chấp nhận đổi chỗ để tiếp tục đi tàu thì doanh nghiệp phải trả lại tiền vé cho hành khách tính từ ga dọc đường đó đến ga xuống tàu của hành khách ghi trên vé.
Điều 138 quy định về giải quyết sự cố Mất vé.
Trường hợp hành khách bị mất vé cứng thì hành khách báo cho nhân viên của doanh nghiệp kinh doanh vận tải đường sắt. Trường hợp hành khách chứng minh được quyền sở hữu vé, doanh nghiệp kinh doanh vận tải đường sắt có trách nhiệm cấp Giấy xác nhận để hành khách tiếp tục đi tàu. Mẫu Giấy xác nhận do doanh nghiệp kinh doanh vận tải đường sắt quyết định.
Trường hợp doanh nghiệp kinh doanh vận tải đường sắt không có đủ cơ sở để xác minh được là hành khách đã có vé đi tàu thì hành khách phải mua vé bổ sung theo quy định của doanh nghiệp kinh doanh vận tải đường sắt hoặc hành khách phải xuống tàu tại ga gần nhất tàu có đỗ.
Trong trường hợp Hành khách bị nhỡ tàu, Điều 139 của Thông tư 33 nêu rõ: Nếu hành khách bị nhỡ tàu không do lỗi của doanh nghiệp kinh doanh vận tải đường sắt thì vé không còn giá trị sử dụng. Doanh nghiệp kinh doanh vận tải đường sắt quy định cụ thể các trường hợp nhỡ tàu do nguyên nhân khách quan và các biện pháp giải quyết để hỗ trợ hành khách.
Nếu hành khách bị nhỡ tàu do lỗi của doanh nghiệp kinh doanh vận tải đường sắt thì giải quyết như sau: Đại diện của doanh nghiệp kinh doanh vận tải đường sắt xác nhận bố trí để hành khách đi chuyến tàu sớm nhất có quy định dừng ở ga đến ghi trên vé của hành khách.
Trường hợp doanh nghiệp kinh doanh vận tải đường sắt bố trí loại chỗ có hạng thấp hơn loại chỗ ghi trên vé của hành khách thì doanh nghiệp kinh doanh vận tải đường sắt có trách nhiệm trả lại tiền chênh lệch giữa tiền ghi trên vé của hành khách và tiền của loại chỗ thực tế trên tàu mà doanh nghiệp kinh doanh vận tải đường sắt bố trí cho hành khách.
Trường hợp doanh nghiệp kinh doanh vận tải đường sắt bố trí chỗ có hạng cao hơn loại chỗ ghi trên vé của hành khách thì hành khách không phải trả thêm tiền;
Hành khách có quyền yêu cầu đổi vé đi vào ngày khác cùng loại tàu tương đương với vé đã mua và chỉ được thay đổi một lần;
Trường hợp hành khách không tiếp tục chờ đi tàu, doanh nghiệp kinh doanh vận tải đường sắt phải trả toàn bộ tiền vé (nếu nhỡ tàu ở ga đi) hoặc tiền vé trên đoạn đường chưa đi (nếu nhỡ tàu ở ga dọc đường);
Doanh nghiệp kinh doanh vận tải đường sắt quy định việc hỗ trợ hành khách như ăn, uống, ngủ, nghỉ trong thời gian hành khách chờ đi tàu.
Thông tư 33 cũng nêu rõ phương án giải quyết khi tàu bị tắc đường tại Điều 140. Cụ thể, tại ga hành khách lên tàu, hành khách có quyền từ chối đi tàu và yêu cầu doanh nghiệp trả lại toàn bộ tiền đã được ghi trên vé.
Trường hợp hành khách chấp nhận chờ để đi tàu, doanh nghiệp phải bố trí để hành khách được đi tàu sớm nhất.
Trường hợp tàu đang chạy nhưng bị tắc đường, hành khách muốn trở về ga đi, doanh nghiệp phải bố trí đưa hành khách trở về bằng chuyến tàu đầu tiên và hành khách không phải trả tiền vé. Khi trở về, hành khách có thể xuống một ga dọc đường nếu tàu có đỗ; doanh nghiệp phải trả lại tiền vé cho hành khách trên đoạn đường từ ga hành khách xuống tàu đến ga đến ghi trên vé.
Nếu hành khách xuống tàu tại ga có đỗ và yêu cầu trả lại tiền vé thì doanh nghiệp phải trả lại tiền vé đối với đoạn đường mà hành khách chưa đi.
Trường hợp hành khách chờ đợi ở ga mà tàu phải đỗ lại để chờ đi tiếp, doanh nghiệp phải đảm bảo các điều kiện sinh hoạt tối thiểu như: ăn, uống miễn phí cho hành khách trong suốt thời gian chờ đợi ở ga.
Trường hợp phải tổ chức chuyển tải, thì doanh nghiệp phải đảm bảo các điều kiện sinh hoạt tối thiểu cho hành khách như ăn, uống miễn phí. Thời hạn hoàn trả tiền vé không quá 30 ngày, kể từ ngày hành khách xuống tàu.
Chị Nguyễn Ngọc Diệp (Hải Phòng) cho biết, chị thường xuyên lựa chọn đi tàu hỏa mỗi khi có lịch trình tại Hà Nội.
Theo chị Diệp, điểm mạnh của Thông tư 33 là quy định rất rõ ràng và cụ thể về những tình huống sự cố có thể xảy ra trong quá trình vận chuyển như: tàu bị tắc đường phải dừng lâu, phải chuyển sang tàu khác, đổi chỗ, đổi toa hoặc điều chỉnh hành trình.
Nhờ đó, chị Diệp chắc chắn được rằng, trong mọi tình huống khẩn cấp, quy trình hỗ trợ đã có quy định rõ ràng, minh bạch.
"Điều này giúp tôi cảm thấy yên tâm hơn rất nhiều khi chọn đi tàu. Tôi cũng đánh giá rất cao quy định về việc cấp Giấy xác nhận cho hành khách bị mất vé nhưng chứng minh được quyền sở hữu. Các quy định về chính sách cho hành khách có sự cố gây tắc đường chạy tàu cũng bảo đảm hành khách không bị thiệt thòi", chị Diệp nói.
Theo Bạch Dương-Báo Xây Dựng
